Снятие эмоционального напряжения
Есть техники, позволяющие человеку регулировать свое собственное эмоциональное состояние. Но сегодня мы поговорим о другом – о том, как можно снять эмоциональное напряжения в ситуациях избытка эмоций или агрессии собеседника. Владение такими техниками во многом определяет нашу способность справляться со сложными ситуациями не только в рабочей обстановке, но и в общении с друзьями и близкими.
Зачем снимать эмоциональное напряжение собеседника?
Любая информация, который мы обмениваемся, воспринимается на эмоциональном фоне, который обычно не препятствует общению. Мы можем вести переговоры, отдавать распоряжения, получать задания. Но если эмоции «накаляются», то мы теряем способность конструктивно общаться и договариваться.
Многие их техник, о которых пойдет речь, мы применяем неосознанно и интуитивно. Полезно будет иметь их перечень, чтобы осознанно выбирать и применять в проблемных ситуациях.
НЕРЕЧЕВЫЕ ТЕХНИКИ
Предоставьте собеседнику возможность выговориться.
Не пытайтесь перекричать, перебить, «заболтать». Ведение разговора на повышенных тонах, тем более, на крике, требует большого нервного напряжения. Как только человек скажет все, что он собирался сказать, у вас будет время сказать все, что вы хотите, а он будет готов услышать вас. До момента, пока он не скажет все, что планировал сказать, либо устанет изливать эмоции, любая попытка прервать вызовет еще большую агрессию. Внимательно слушайте.
Старайтесь установить и поддерживать визуальный контакт с партнером, кивайте, наклонитесь или подайтесь корпусом вперед, неявно «присоединитесь» — примите позу такую же, как у собеседника. Сократите дистанцию
На дистанции социального общения (0,5-1,2 м) сложно вести разговор на повышенных тонах. Боксеры сокращают дистанцию, чтобы у противника не было места для замаха при нанесении удара, близкие люди обнимают друг друга, чтобы успокоить. Улыбнитесь, прикоснитесь, наклонитесь.
Электронные средства коммуникации обезличивают общение — написать грубость в электронном письме, мессенджере или переписке в соцсети, сказать по телефону что-то неприятное и бросить трубку легко. Решиться на то же в ходе личного общения труднее. Если конфликт возник в ходе переписки или телефонного общения, добейтесь личной встречи. Создайте пространственный комфорт для общения
Если оппонент стоит — встаньте, если сидит — сядьте. Если разделяет преграда — стол, стул, прилавок — устраните или обойдите. Предложите сесть, расположившись под острым углом или под углом 90 градусов. Если есть возможность — сядьте рядом.
РЕЧЕВЫЕ ТЕХНИКИ
Если вы незнакомы, назовите свое имя и узнайте имя собеседника. Старайтесь в ходе беседы как можно чаще произносить имя собеседника. Обращение по имени не позволяет обезличить общение. Оскорбить незнакомого человека существенно проще, чем того, с кем вы знакомы, пусть даже всего несколько секунд. Регулируйте темп беседы. Чуть затягивайте ритм и темп своей речи, если собеседник слишком быстро и эмоционально говорит, делайте паузы в речи. Спокойную, размеренную речь сложно «нагрузить» эмоциями. Дайте понять, что вы понимаете важность проблемы и готовность к ее разрешению. Скажите об этом собеседнику. Подчеркивайте значимость собеседника. Будьте готовы сказать, что вы его цените, и его мнение и отношения с ним очень важны для вас. Скажите о своем самочувствии, состоянии, которое вызвали слова собеседник, если его статус выше, позиция сильнее, чем у вас. «Я сожалею, мне обидно, мне неприятно…». Скажите о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже, позиция слабее, чем у вас. «Понимаю, как вам неприятно, обидно… понимаю, вы разочарованы…» Обратитесь к фактам — без эмоций проговорите все детали ситуации, вызвавшей конфликт. «Давайте разберемся, что случилось…» Предложите конкретный выход из сложившейся ситуации. Если это невозможно, пообещайте найти его в кратчайший срок. Спросите у собеседника, какой выход из ситуации он считает наилучшим. Необязательно, что вы примете его — главное, ваш партнер по общению вынужден будет контролировать эмоции, иначе собраться с мыслями ему будет трудно. Найдите и подчеркните что-то общее. Это может быть сходство интересов, мнений, целей или даже просто желание быстро справиться с той ситуацией, в которой вы оказались — единство очень важно. Если «мы», то значит «свои», а свои не могут не договориться. Признайте правоту собеседника в том, в чем он прав. Если вы знаете, что в сложившейся ситуации есть ваша вина — немедленно признайте ее. Ситуация от этого не изменится, а поводов для излишне эмоционального общения у оппонента станет меньше. Доказывать, что он не виноват, и убеждать вас признать вашу неправоту ему уже не нужно, он будет готов обсуждать проблему по существу.
ТЕХНИКИ «СОХРАНЕНИЯ ЛИЦА»
Как быть, когда вас оскорбляют? Как достойно ответить, сохранив внутреннее спокойствие и не потерять лицо?
«Внешнее согласие». Когда вам говорят что-то неприятное и обидное, то предполагается, что вы потеряете контроль над собой и ответите собеседнику взаимностью. Или начнете доказывать ему, что он неправ и его слова несправедливы.
Фраза «может, Вы и правы», не говорит, о том, что вы согласны, это понимают все, но она лишает собеседника права на продолжение словесной атаки. В любом случае, очевидно, что повторять ее бесполезно. «Повторение». Произнести вслух, то, что в запале сказал вам собеседник, очень полезно. Вряд ли тот, кто уже приготовился услышать «Сам дурак!» готов услышать от вас свои слова и готов на них реагировать. Даже если у него большой словарный запас, постоянно слышать эхо своих слов, не получая желаемого результата в виде эмоциональной реакции, вряд ли понравится оппоненту. «Уточнение». Вы правда так считаете? Почему? «Часть моей личности». Кому-то что-то не нравится в вас. Признайте, что это допустимо. Но это ваше личное качество, которое принадлежит вам, поэтому чужое суждение о нем вас не трогает. «Да, я работаю медленно. Но я стараюсь все делать без ошибок, поэтому перепроверяю свою работу». Является ли этот список приемов исчерпывающим? Конечно, нет. Хотя в большинстве ситуаций он вам может помочь. Выберите те техники, которые считаете наиболее эффективными и пробуйте применять их на практике.